Samtalsrapporter över två telefonisystem och CRM:et

Utmaningen

En stor del av samtalstiden gick via CommPeak, som Unitalks egna rapporter inte ser alls — så allt som byggdes på dialern missade de samtalen helt. CommPeak registrerar dessutom hur länge ett försök varade snarare än hur länge ett samtal gjorde, så samtalslängden ensam överdrev den verkliga samtalstiden. Och CommPeak-samtal utlöste aldrig CRM:ets samtalshändelse, vilket betydde att arbetsflödena som stänger uppföljningsuppgifter tyst hoppade över varenda ett.

Lösningen

• Samtalstid per operatör avstämd mellan Unitalks statistik och samtalen som loggats i HubSpot, matchade på operatörens SIP-nummer. Ett samtal räknas som ett samtal utifrån utfallet, inte längden
• Dygnsgränserna samordnade: dialern räknar dygn i mexikansk tid, så CRM:ets tidsfönster är förskjutet för att matcha — annars glider varje dagssumma
• En rapport över missade samtal som visar vilka nya kontakter som inte nåddes vid första, andra och tredje försöket
• En tidrapport för operatörerna publicerad som en sida inne i HubSpot. Datan uppdateras varje natt, sidan hämtar den när den öppnas, och den ligger bakom lösenord utan sökindexering. Telefonileverantörens API-nyckel når aldrig en webbläsare, och att öppna rapporten förbrukar inte den gemensamma anropsgränsen
• En enda Unitalk-klient som alla jobb går igenom, eftersom leverantören begränsar anrop per IP-adress snarare än per skript
• Innan något arbetsflöde ändrades: bevis från tre oberoende håll för att CommPeak-samtalen gick förbi uppgiftsautomationen

Resultatet

Samtalsaktiviteten läses på ett ställe, med båda telefonisystemen inräknade, och teamet vet vilka siffror de kan lita på. Rapporterna finns i det CRM de redan öppnar varje dag i stället för i ännu ett verktyg.